Ticketkezelõ szoftverek

1. Bevezetés

Cél: A CERT számára egy olyan ticket-kezelõ rendszer keresése/fejlesztése, amely alkalmas a (telefonon ?, mail-en ? , faxon ?) beérkez incidensek, kérdések, hibák, problémák stb. fogadására, az illetékes(ek)nek való – akár többszörös - továbbítására, a megoldásról szóló értesítések elküldésére, valamint az így lezajlott folyamat tárolására és visszakeresésére. A program freeware legyen.

Elõzmény: jelenleg a bajusz.iif.hu gépen, Linux alatt mûködik a ticketkezelõ. Ez a ticketkezelõ lényegében egy levélkezelõ, archíváló rendszer, három freeware software alapján, helyi fejlesztéssel készült (Perlben).

MHonArc 2.3.3: Perl-ben írt levél-HTML konverter. Az MHonARC a levelekrõl egy HTML archívumot készít, különbözõ szempontok szerint képes listázni azokat (thread, hivatkozás stb.)
Netscape kliens
Webglimpse a keresésre

2. Követelmények

Az új rendszer bevezetésével az alábbi követelmények állíthatók:

Egy Windows Nt-s vagy Linux-os PC-n fusson.
A bejelentések lehetõleg egy elõre kialakított Web vagy mail felületen érkezzenek be.
A Web felületen legyenek közös, minden bejelentésnél kitöltendõ, ellenrízhetõ mezõk.
Legyen szabad, szöveges mezõ, a probléma leírására.
A bejelentések adatbázisba kerüljenek.
Az adatbázis kereshet legyen mezõ, mezõk stb. szerint.
A bejelentéseket ki lehessen „szignálni” szakemberekhez.
A bejelentésekhez megjegyzéséket lehessen fûzni, s azonosítható legyen a módosító.
A bejelentések állapota bármikor lekérdezhetõ legyen, a hosszabb ideje elakadt bejelentésekrõl rendszeresen, automatikusan jelentés készüljön.
A probléma megoldásáról mailt kapjon a bejelentõ.
A bejelentések egy része publikus lehessen az Interneten, a többiek pedig csak zárt körben legyenek elérhetõk.
Statisztikák készítése
Biztonságos legyen.

A mostani rendszer nem tudja a fenti követelmények mindegyikét:

A bejelentések mail formában tárolódnak, és Webglimpse-vel kérdezhetõk le. Tehát a keresés nem történhet mezõk szerint, hanem csak a Webglimpse által képzett index szerint. Jelentések, statisztikák automatikusan nem képzõdnek. Az ügyeletes feladata a le nem zárt bejelentések figyelése. A bejelentéseknek és a megoldások a nyilvánosság számára nem hozzáférhetõk. A bejelentésekhez prioritások nem fûzhetk. A bejelentéseknek csak három állapota van: open/update/close – ennél többre is szükség lehet. A bejelentések továbbítása célzott személy számára nem megoldott (pontosan nincs ennek nyomkövetése). A rendszert kezelõk egyenrangúak, nincs pl. külön szakembergárda, akinek továbbítani lehet a mailt, s külön adminisztrátor, akinek a feladata a bejelentések szétosztása a szakemberek között. A rendszer frissítése, továbbfejlesztése nem megoldott, évek óta változatlan a rendszer.

A követelményeknek megfelel szoftverek találhatók az Interneten. Az ilyen szoftverek a hálózaton elsõsorban „problem management tool” (PM) címszó alatt kereshetõk, de esetleg megfelelõ lehet a kissé eltérõ célú „configuration management tool” (CM) is.

3. A probléma-kezelésre alkalmas freeware softwarek


Program	Gyártó	Letöltési cím:	Információ
Bugzilla	Netscape Mozilla team	http://www.mozilla.org/bugs	http://www.mozilla.org/tools.html
Debbugs		ftp://ftp.chiark.greenend.org.uk/users/ian/debbugs	http://www.chiark.greenend.org.uk/~ian/debbugs
GNU GNATS	Free Software Foundation	http://prep.ai.mit.edu/pub/gnu/gnats ftp://sourceware.cygnus.com/pub/gnats/snapshots	http://www.cuug.ab.ca:8001/~macdonal/tkgnats.html
JitterBug		http://samba.anu.edu.au/cgi-bin/jitterbug	http://samba.anu.edu.au/cgi-bin/rsync (demo!)
Open Track (OT)			http://www.ede.com/ot/index.html
PTS		http://www.stonekeep.com/
Wrek			http://www.math.duke.edu/~yu/wreq/

3.1 A szoftverek rövid áttekintése

Bugzilla

Web alapú

Perl-ben íródott

MySQL-t használja háttér-adatbázisnak

Forrás elérhetõ

Kiegészítõ szoftverek:

CVS – forráskód-módosítások nyilvántartása

LXR – a forráskód utolsó verziójának megtekintése

Bonsai – treaa control (smile)

Tinderbox – for knowing, when tree is in flames

Debbugs (Debian Bug Tracking System)

A ’bejegyzések’ adatbázisát scriptek kezelik.

Teljes problémakezelés email-lel történik.

A bug-ok listája mail-en és Web-en is elérhetõ.

UNIX-os rendszer – saját mail domaint feltételez.

GNU GNATS

A ’bejegyzéseket’ mailben kezeli.

File-rendszer alapú adatbázist használ

Egy problémát egy kulccsal azonosítanak.

Lekérdezés lehetséges.

Egy problémával kapcsolatos tevékenységek megtekinthetõk

GUI interfész (tkgnats.on keresztül)

JitterBug

Eredetileg a samba bug-ra készült.

Web alapú

C-ben írták

Open Track

Minden bejegyzés egy szöveges (plain text) file-ba történik, amely a problémát leíró mezõt tartalmazza.

A felhasználói felület szöveges, és valamilyen standard editorral kezelhetõ.

Unix-os és Windows NT változat (ez utóbbi Sleepy-cat adatbázissal és Web felülettel).

PTS

Web alapú

SQL szervert használ

10 konkurrens felhasználóig ingyenes

wrek

Perl5-ben írták

Web interfész

Email-es kapcsolattartás

„cookie” alapú azonosítási rendszerrel mûködik (de használható a .htaccess és a UNIX jelszó autentikáció is)

A konfigurálás is web lapról történik, jelszóval.

3.2 A szoftverek kissé részletesebb áttekintése

Bugzilla

Áttekintés

A ~ arra alkalmas, hogy a tennivalókat prioritással lássa el, ütemezze, és a lépéseket nyomon kövesse. Minden bug kap egy azonosítót, ami végigköveti az életciklusán.

Mezõk:

Product

Component – product függ

Platform

OS

Build id

url

summary

description

reproducibility

step to reproduce

actual results

expected results

additional information

severity (blocker, critical, major, normal, minor, trivial, enhancement)

Egy bug életciklusa

Egy bug bekerül: UNCONFIRMED lesz. Ha a QA (quality assurance) megnézte, akkor lehet NEW. Belsõ emberektõl származó hiba státusza NEW. Ha valaki valami megjegyzést tesz a bug-hoz, mezõt módosít, akkor az azonosítója cc-vel hozzákerül a bughoz. (Manipulálás közben az állapota ASSIGNED.)

Ha egy probléma megoldódott, akkor RESOLVED, és a hozzátartozó result mezõ: fixed (rendben), invalid (nem hiba vagy más rendszer hibája), wontfix (soha nem lesz rendben), later, remind, duplicate (már ismert bug), worksforme (nem reprodukálható).

Ezekután a QA ellenõrzi, akkor VERIFIED lesz vagy esetleg REOPEN, és ha kijön az új termék a javítással, akkor CLOSED.

Keresési lehetségek:

Status, resolution, platform, os, priority, severity stb.

Installálási igények:

Windows 95, Windows 98, Windows 2000, or Windows NT 4.0, Pentium, 133 MHz, 32 MB RAM, msvcirt.dll

Pentium, 133 MHz, 32 MB of RAM ;Linux: If you are running Netscape 6 on SuSe Linux 6.2, you must install the file libjpeg.so.62 available

Tapasztalat/Megjegyzés:

Van Win NT-s és Linux-os verziója. A Win NT-s verziót hivatalosan még nem támogatják. Az installálás elõfeltétele:

MySql szerver és kliens

Perl 5.004 vagy késõbbi az alábbiakkal

(DBI Perl module-ok

Data::Dumper Perl module

MySql related Perl module collection

GD Perl module

Chart::Base Perl module)

HTTP szerver

A forráskód címe: http://www.mozilla.org/bugs/source.html

Debbugs

1) Áttekintés

Minden input és minden riport-manipuláció email-en át történik, a hoston nem szükséges online web access vagy account.

Már lezárt vagy nem odatartozó riportok web-serveren és emailen is elérhetõk.

Minden reportnak külön email címe van a hozzákapcsolódó információk tárolására.

A hibák www listája email-lel vagy http-vel tükrözhet.

A belsõ (core) funkciók nem igényelnek CGI scripteket.

2) Installálási igények

UNIX + gnu m4, date, gzip; Perl5, lynx 2.7, atob/btoa, mail domain, web-server

Saját (virtuális) mail domain szükséges. A host rendszer a bug rendszer számára mailt továbbít a pipe (processzek közti csatornát generál) parancs segítségével.

3) Tapasztalat/Megjegyzés:

A GNUTS nem felelt meg nekik, mert bizonyos részek nagyon bonyolultak, és az email támogató rendszere pedig kezdetleges; ezért fejlesztették ki ezt a rendszert.

Referenciák vannak (Debian Linux, KDE, stb).

A dokumentáció (és meg is nézhet): http://www.debian.org/Bugs/ - elég részletesnek tûnik. Látszik, hogy a mailkezelés jobb az átlagosnál.

Megnézhetõ az éles rendszer: kiírja a bug-okat maintener szerint, kiírja, hány napja van bent egy adott bug, milyen a prioritása, milyen levelek vannak az adott bug-hoz, summary stb.

Nem töltöttem le.

GNATS

A GNU Problem Report Management System-e a GNATS. A GNATS egy bug-nyomkövetõ eszköz, amit a központi szerveren használnak. A GNATS email keresztül segít a nyomkövetés automatizálásában. GNATS kliens-szerver alapon mûködik. A TkGnats a GNU GNATS bugkezelõ front-endje.

A GNATS:

A hibákat adatbázisba szervezi, értesíti a megfelelõ felet a hiba felmerülésekor,

A felhamozódott hibák kezelésében egyénileg és a menedzser szinten is segít.

Megbízható artchívumot készít a bug életérõl, és a megoldás folyamatáról.

A GNATS maga UNIX platformon fut, a TkGnats fut UNIX-on és Windows 95/98/NT.

JitterBug

Web alapú, bug nyomkövetõ rendszer. Ma már GNU licensz alapján megkapható.

A bug e-mailben vagy web felület kitöltésével érkezhet, amelyet autentikált személy megválaszolhat, különbözõ kategóriákba sorolhat vagy megjegyzést tehet rá.

Teljesen web-alapú. A program egyetlen C program, ami CGI-scriptként fut.

HTML 3.2-t igényel, tehát bármely browseren futhat, nincsenek framek, nincs Java és felesleges grafika.

A Web servert használja autentikálásra.
Beépített SMTP kliens van a levelek megválaszolására, vagy a megjegyzések tételére.
Minden usernek lehet levelet küldeni a könyvtárak vagy az üzenetek megváltoztatásánál.
FAQ létrehozás, szerkesztési lehetõség van az elektronikus levél szerkesztésénél.
Válaszok, továbbküldések nyomon követhetõk.
Bug-ok kereshetõk többfajta szempont alapján.
A web-felületek személyre szabhatók (szín, struktúra, személyes adatok: email cím, aláírás).
Könnyen alakítható.
Nincs adatbázis mögötte, mindegyik bejegyzés egy file.
Minden üzenethez fûzhetõ megjegyzés.
Egy végsõ hozzáfûzés van minden file-nál: ki és mit tett utoljára.

Unix-szerû (tehát Linux is) operációs rendszeren fut. Ékezetes betû kezelésére alkalmas.

Open Track

WinNT-n és 98-an és UNIX-on is fut.

Web interfésszel mûködik.

Az AccuRev nevû szoftveren alapszik. (2 useres változata korlátozás nélkül letölthetõ.)

Kliens/szerver elven mûködik.

Tapasztalat:

692 kbyte NT-s változat letöltve. TCL8.2-t és Sleepycat adatbáziskezelt igényel. Saját tcl alapú webszervere van és tcl scriptjei – ez utóbbi kettõt már nem töltöttem le, tehát nem próbáltam ki.

(Ajánlott tcl 8.2 letöltési cím: http://www.scriptics.com/)

(Sleppycat http://www.sleepycat.com - Berkeley DB támogatja a C, C++, Java, tcl, Perl, Python API-t)

PTS

A termék neve Keystone. Elsõdleges célja a feljegyzések és problémák egy részlegen belüli nyomkövetése, de beintegráltal egy kapcsolattartó és forráskezelõ module-t is. A rendszer teljesen Web alapú, és kis Web igényû (nincs Java-script, nincsenek frame-k). A web interfész mellett van egy ticket-lekérdezõ egysége, és egy email interfésze is, ami az emailben érkezõ ticketeket fogadja és dolgozza fel.

Kliens-szerver alapon mûködik.

Kliens igénye:

TCP/IP kapcsolat

Web browser

Web browserben megengedett cookie (nem megy a biztonság rovására)

Szerver igénye:

Web szerver (lehetleg Apache)

PHP3 (a Keystone-t PHP3-ban írták)

SQL adatbáziskezelõ (MySql-t ajánlja)

Wrek

Osztott igény/probléma nyomkövetõ rendszer, beépített tudásbázissal. Azzal a céllal hozták létre, hogy egy nagyobb cégen belüli kisebb egységek a tudásbázist közösen tudják használni. A problémákat a rendszer megpróbálja automatikusan megosztani.

Egy adott gépre felinstallálják a „root wreq” web servert, majd az egyes részlegekben felállítják a lokális web szerverüket. Ez utóbbin kezelik a lokális problémákat. Egy adott felhasználó vagy a lokális webszerverre továbbítja az üzenetét, vagy a „root” szerverre mail formájában. Minden wreq konfigurálható úgy is, hogy a másik egység problémáit is kezelje, ha annak nincs web szervere. A root szerver gyûjti össze a problámákat, és osztja meg a cégen belül.

Minden szerver az alábbi hatféle információt tárolja:

Active requests – megoldandó problémák

Resolved request

FAQ – lokális és globális
Tech Notes- ötletek, how-to-k gyûjteménye
System Log – nagyobb rendszer/hálózati változtatások
SOS – root szerveren is megjelenik

Igénye:

Web server

Perl5

GDBM

Hivatkozások: (a fenti címeken kívül)

http://www.iac.honeywell.com/Pub/Tech/CM/PMTools.html

comp.software.config-mgmt (newsgroup)